內衣導購如何完善服務化解顧客不滿情緒

[ 作者: | 來源: | 日期: 2014-04-02 14:41:19 ]

  內衣導購員需要與各種各樣的顧客打交道,在銷售過程中,內衣導購員避免不了經常會聽到顧客的抱怨,價格高、服務差、質量差……顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現,內衣店只有重視顧客滿意、實施顧客滿意,才能創造更多的顧客價值,獲得立足市場的資本。對于顧客的不滿,導購員需要一個正確的認識。

  正確認識顧客的不滿

  不滿是顧客面對內衣店鋪的產品或服務產生的一種自然反應。內衣店鋪不是一個完美的場所。在服裝質量上或服務上都可能讓不同的顧客產生一些意見。而顧客的不滿對于服裝店將會造成一些負面影響。經調查發現:服務不能令顧客滿意,會造成90%的顧客離去,顧客問題得不到解決會造成89%的顧客流失,而一個不滿意顧客會對9個人敘述不愉快的購物經歷。可見,處理好顧客不滿意是多么重要。

  顧客是內衣店生存之本,利潤之源,他們表現不滿給了內衣店與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機會。同時,一切新產品的開發,新服務的舉措,都是對消費者需求的一種滿足,而這些潛在的需求往往表現在顧客的購買意愿和消費感覺上。內衣店要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析,來發現顧客新的需求,并以此為源頭,提升內衣店自身的競爭力。

  內衣店要想完善服務,就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現實”。

  善待顧客的不滿意

  既然顧客的不滿對于內衣店同樣是提升的動力,那么作為直接面對顧客不滿的導購員更要在心里上做好準備。有了充分的思想準備即使面對再刁難的顧客,也可以做到“閑庭信步”,不動怒,反而能夠處理好問題。

  1.樹立顧客至上的思想,認識到顧客是服裝店生存、發展的基礎,是內衣店利潤的來源。只有尊重顧客、服務顧客,內衣店才能穩定地發展。說白了,顧客是上帝,是真正給導購員開薪水的人。

  2.認識到顧客不滿意對服裝店來說并非壞事,它給了內衣店一個留住顧客,增加顧客忠誠度的機會。顧客對內衣店的認識是一步一步進行的,顧客的不滿意給了服裝店與顧客進一步溝通的機會,處理好顧客的不滿更有利于加強顧客對服裝店的忠誠度。

  3.處理顧客的不滿只是導購員的一項工作,不需要動怒,更不需要摻雜太多的個人感情。職業一點地處理問題,反而容易讓導購員自然地控制情緒,更加理智地處理顧客的不滿。

  4.顧客的不滿意是指顧客通過對產品可感知的效果與他(她)的期望值相比較后,所形成的失望的感覺。當顧客期望過高,在消費中卻得不到滿足時,顧客的不滿意就產生了。因此,內衣店做廣告或宣傳時,要符合實際,不可盲目夸大。同時,對顧客的承諾一定要兌現,避免顧客期望落空導致不滿。

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